РЕГЛАМЕНТ
предоставления услуги  «ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ»
компаниями ОВК Груп

1. Общие положения
1.1 Настоящий регламент устанавливает порядок организации работы «горячей линии» компаний ОВК Груп (далее — ОВК Груп).
1.2. «Горячая линия» предназначена для принятия запросов и консультирования по вопросам функционирования программных продуктов предоставляемых компаниями ОВК Груп.
1.3. Время работы «горячей линии»: понедельник-пятница с 9:00 до 18:00 часов, без перерыва
1.4. Настоящим Регламентом используются следующие понятия:
«Горячая линия» — телефонная консультативная служба, организованная для оперативной и компетентной обработки запросов (обращений), поступивших от пользователей программных продуктов, а также для предоставления консультаций и ответов на интересующие вопросы в режиме реального времени.
Обращение (заявка) — запросы, устные обращения поступившие на определенные каналы телефонной связи.
Оператор горячей линии — специалист, принимающий телефонные звонки на «горячую линию».
Ответственный исполнитель — профильный эксперт, обрабатывающий запрос.
Модератор — специалист ответственный за назначение ответственного исполнителя
1.5. Прием на обработку запросов (обращений) поступивших на телефон «горячей линии» осуществляется операторами горячей линии.
1.6. Номер телефона «горячей линии» — 8 (800) 555-06-40.

2. Порядок работы с запросами, поступающими на «горячую линию»
2.1. Оператор горячей линии принимает и формализует обращение заполнив форму «Горячая линия» на сайте овкгруп.рф, информирует обратившегося о сроках исполнения и возможности самостоятельного размещения заявок.
2.2. Пользователи имеют возможность самостоятельно заполнить обращение к ответственным исполнителям, через форму «Горячая линия» на сайте овкгруп.рф или «Служба заботы» на профильных сайтах компаний ОВК Груп
2.3. Отправленные заявки автоматически размещаются в HELPDESK системе в течение 3 минут с момента отправки
2.4. Модератор в течение 5 мин распределяет заявки по ответственным исполнителям или решает вопрос самостоятельно.
2.5. Ответственные работники принимают запросы, поступившие на «горячую линию», по вопросам покупки/продления, оформления документов, настройки рабочего места, консультации по работе с интерфейсом.
2.6. Консультации связанные с вопросами учета и отчетности, сроков отчетности, применения законодательства и пр. вопросами не носящие характер «технической поддержки» передаются разработчику систем, если такая форма поддержки предусмотрена или по отдельному договору.
2.7. По запросам (обращениям) справочного характера, поступившим на «горячую линию», ответственные работники  предоставляют необходимую информацию и разъяснения по существу поставленных вопросов в течение 30 мин. с момента поступления заявки
2.8. По запросам (обращениям) о неработоспособности программного обеспечения, поступившим на «горячую линию», ответственные работники  проводят выяснение ситуации и восстановление системы с использованием программ «удаленного администрирования» в течение 60 мин. с момента поступления заявки.
2.9. Для решения вопроса ответственный сотрудник производит телефонный звонок по указанному в заявке телефонному номеру. В случае недоступности абонента выполняется повторный звонок, через 30 мин. Если абонент не отвечает на третий звонок, заявка переводится в состояние «Отменена» на e-mail клиента (при наличии) отправляется уведомление о невозможности связаться с ним
2.10. Операторы и сотрудники, участвующие в процессе принятия и регистрации обращений, поступивших на «горячую линию», несут ответственность за правильность оформления обращений и за оперативное решение вопросов (закрытие обращения/заявки)

3. Статистика и отчетность по работе «Горячей линии»
3.1. Ответственными работниками проводится ежедневный, еженедельный, ежемесячный статистический анализ поступивших на «горячую линию» запросов (обращений).
3.2. По результатам проведенного статистического анализа формируется ежемесячный отчет о работе «горячей линии», содержащий, в том числе, сведения о наиболее часто встречающихся вопросах.